Zkažené prázdniny aneb Reklamace dovolené

Hotel nevypadá jako na fotce v katalogu, je v rušné čtvrti místo slibované oázy klidu? Pláž je špinavá? Zpožděné letadlo či ztracená zavazadla? Dovolená se někdy promění v pořádný stres! Podle ostravského advokáta Jiřího Klegy přinesl nový občanský zákoník v kontextu evropského práva řadu možností, jak se může zákazník bránit, požadovat náhradu a proplacení újmy.

Co vše tedy můžeme reklamovat?
Nejprve je třeba odlišit dva samostatné nároky. Prvním je nárok na reklamaci vad zájezdu z důvodu jeho nižší kvality, kdy lze primárně požadovat vrácení rozdílu v ceně. Druhým nárokem zákazníka je tzv. náhrada újmy za narušení dovolené, u níž lze rovněž požadovat finanční náhradu. Dnes lze reklamovat, resp. požadovat náhradu v řadě případů. Za zpožděný let, za jiný hotel, než jste si objednali, za horší umístění hotelu, špinavou pláž, méně kvalitní stravování či jiné nedostatky oproti tomu, co jste si objednali a zaplatili. Vždy si však musíte uvědomit dvě věci:

1) Vy budete muset prokazovat ony nedostatky, takže si vše nafoťte, natočte, zapište si kontakty na případné svědky apod.,

2) podmínkou je vždy vznik újmy, takže pokud jste například dostali jiný hotel, ale s vyšší kvalitou a hezčím umístěním, pak se Vám bude újma těžko prokazovat.

A co je to přesně ona „újma za narušení dovolené“?
Relativní novinka tkví v tom, jak se dnes právo dívá na dovolenou. Těch několik dnů dovolené totiž představuje pro většinu lidí vzácný a důležitý zdroj odpočinku, který by jim měl dodat novou energii pro zbytek pracovního roku. Pokud se na tyto dny svěříte do péče cestovní kanceláře a zaplatíte jí za to peníze, pak zcela oprávněně očekáváte, že vše proběhne tak, jak bylo přislíbeno, a bez komplikací. Pokud tomu tak není, měla by Vám daná cestovní kancelář zaplatit jednak náklady spojené s řešením problému (náhradní ubytování v případě zpoždění letu, náhradní auto v případě nezajištění slíbené dopravy na výlet atd.), dále rozdíl v ceně, ale nově také adekvátní náhradu za to, že Vám zkazili příjemný a relaxační zážitek z dovolené, že Vám tedy narušili dovolenou a Vy jste nemohli v klidu odpočívat. Jedná se tedy o jakousi ztrátu radosti z dovolené.

Lze takové újmě nějak předejít?
To bohužel není možné. Snad výběrem ověřené kanceláře či aerolinky. Nicméně můžete docílit toho, abyste se následně domohli svého nároku. A to zmíněným získáním a zajištěním různých důkazů již během dovolené. Setkal jsem se s případy, kdy soudci vyžadovali opravdu jednoznačné prokázání, že hotel neměl slibovaný výhled a přístup k moři. Nestačila jim pouhá adresa hotelu a zaznačení na mapě. Naštěstí klienti měli nejen fotografie z místa, ale také videozáznam a svědky. Pokud však újma, případně zpoždění letu vznikly z důvodu mimořádných okolností, které nikdo nemohl předpokládat, pak se náhrady spíše nedomůžete.

A kolik mi cestovní kancelář za újmu zaplatí?
Neexistuje žádná závazná tabulka. Soudy mohou vycházet z tzv. Frankfurtské tabulky, z níž můžeme citovat například tyto případy:

• sleva 10 – 25 % z ceny zájezdu za jiný hotel
• sleva 5 – 15 % z ceny zájezdu za změnu místa polohy ubytování
• sleva 10 – 20 % z ceny zájezdu za špinavou pláž

Nicméně ne všichni soudci se touto tabulkou řídí. Funguje tedy jen jako jakési vodítko. Vždy bude záležet na tom, jak moc byly porušeny podmínky sjednané ve smlouvě. Zohledněno by však mělo být také to, jak velkou újmou je zkažená dovolená v daném konkrétním případě. Zda tím dotyčný zároveň přišel na delší dobu o možnost odpočinku od práce, případně zda se jednalo o výjimečnou dovolenou v exotické zemi, nebo o každoroční prodloužený víkend na Šumavě.

Jak bychom měli postupovat, pokud se s cestovní kanceláří nedohodneme?
Nejprve chci upozornit na to, že je třeba včas a správně vady reklamovat. Pokud není Vašim požadavkům vyhověno, můžete se obrátit na soud. Doporučuji však zastoupení advokátem, protože žaloby na náhradu újmy jsou jen zdánlivě banální. Právě prokázání všech tvrzení bývá často kamenem úrazu žalobců.

Je něco, na co byste ještě naše čtenáře upozornil před cestou do zahraničí?
Obraťme list a připomeňme si, že také Vy můžete během dovolené způsobit někomu škodu, případně se dopustit například dopravního přestupku. Ohledně druhé situace je třeba si uvědomit, že v zahraničí nemusí platit stejné právní předpisy jako u nás a je na místě se seznámit aspoň se základními rozdíly. V minulém čísle jsem již upozorňoval na relativně levné připojištění asistenčních služeb, pojedete-li vozidlem. Toto připojištění se Vám může nadmíru vyplatit v případě dopravní nehody nebo nutnosti odtahu vozidla, při nichž jsou vymáhány vysoké náklady, které běžná pojistka často nehradí. Každopádně chci věřit, že se Vám letošní dovolená vydaří bez komplikací a splní svou odpočinkovou funkci.